Conciliazione luce e gas: sì agli indennizzi 7 volte su dieci

Più reclami al Centro-Sud, due su tre per l’elettricità

Il report dell’Authority scatta una fotografia nitida dei rapporti tra consumatori e fornitori. Osservando i numeri si scopre per esempio che la maggior parte delle segnalazioni provengono dal Centro-Sud della Penisola. Il record di domande per numero di abitanti si raggiunge nel Lazio (54,7 ogni 100 mila), seguito da Abruzzo (51,8), Calabria (49,1), Campania (44,9), Basilicata e Puglia (rispettivamente 46,2 e 40,2), mentre tocca quota rasoterra in Trentino-Altro Adige (3,6), ed tra i più bassi in Lombardia (14,3), Veneto (18,2) ed Emilia-Romagna (19,9).
La grande maggioranza delle domande riguarda le forniture di elettricità (10.054) e gas (4.794); segue il settore idrico (2.332) e il dual fuel (le utenze con un’unica bolletta per luce e gas, con 1.330 segnalazioni). In ultimo si contano 92 richieste attivate dai clienti prosumer, che rappresentano però una parte infinitesimale del mercato, essendo i produttori-consumatori di energia elettrica. In questo caso i problemi segnalati sono per lo più legati allo scambio sul posto, il meccanismo che consente di immettere in rete l’energia elettrica prodotta con l’impianto casalingo.

Conti sbagliati in bolletta, ma nel 70% l’accordo si fa

In linea generale, invece, è la fatturazione a spingere i consumatori a fare reclamo, e a rivolgersi poi al servizio conciliazione dell’Arera. Indipendentemente dal settore, infatti, più della metà delle domande riguardano problemi relativi ai conti in bolletta, dalle fatturazioni errate ai maxiconguagli, con un picco che raggiunge il 64,3% per il gas e il 71% per il settore idrico. Seguono richieste di danno per interruzione del servizio o problemi legati a contratti.
Il 70% delle domande si conclude però positivamente, e difatti nel 2020 i clienti che hanno usufruito del servizio hanno ottenuto in totale 10,3 milioni di euro sotto forma di rimborsi, indennizzi, ricalcolo di fatturazioni errate o rinuncia a spese e interessi da parte dei fornitori. Erano 5,6 milioni nel 2018, segno che la macchina sta girando, complice il fatto che per gli utenti dei servizi di elettricità e gas il passaggio della conciliazione è di fatto obbligatorio, pena l’impossibilità di rivolgersi al giudice.

Procedure complesse

Va detto, purtroppo, che circa il 20% delle domande non viene ammesso per mancanza di documentazione, o perché la procedura non viene portata a termine, o, ancora, gli interessati non rispettano i termini. Il segnale, secondo diverse associazioni dei consumatori, che le procedure sono ancora troppo complesse e farraginose. E difatti chi fa richiesta di conciliazione tramite il servizio dell’Arera lo fa oggi quasi 7 volte su dieci attraverso un’associazione dei consumatori o un delegato, specie se è avanti con gli anni: l’età media di chi si fa rappresentare da altri è di 59 anni, contro i 51 di chi invia la domanda in autonomia.

App e sito, come funziona la conciliazione

Le cose potrebbero diventare più facili con il nuovo servizio di conciliazione via App, appena partito, che si può utilizzare scaricando l’applicazione su smartphone o tablet. In alternativa c’è il sito conciliazione.arera.it, altrettanto gratuito. Per accedervi il cliente deve avere inviato precedentemente un reclamo all’azienda, solo nel caso in cui non riceve risposta entro 40 giorni (50 per il servizio idrico), o la giudica insoddisfacente, può avviare la procedura. Il processo di conciliazione si attiva e si svolge interamente online. La decisione in merito alla richiesta viene presa da un conciliatore nominato dall’Arera, che aiuta le parti a trovare una soluzione condivisa. L'eventuale accordo avrà poi titolo esecutivo, cioè potrà essere fatto valere dal cliente dinanzi al giudice, nel caso in cui il fornitore non rispetti gli impegni assunti. Se l’accordo non c’è, viene messo a verbale, documento che può essere mostrato al giudice in caso di controversia legale.
Il servizio dell’Arera non è però l’unica strada. Per trovare un accordo extragiudiziale con il fornitore è possibile avvalersi degli organismi Adr accreditati disponibili sul sito di Arera che rispondono a determinati requisiti.