Disservizi, errori nella lettura dei consumi, sovra-fatturazione in bolletta: queste sono alcune delle situazioni che spingono l'utente di una fornitura di luce e/o gas a sporgere reclamo o lamentele e, in alcuni casi, a inoltrare una richiesta di rimborso. Ecco come procedere nel caso in cui il fornitore di energia elettrica e gas sia Sorgenia SpA.
Per sporgere reclamo nei confronti di Sorgenia SpA, si può chiamare il servizio di assistenza ai clienti, al numero verde 800.294.333 (la chiamata è gratuita), o compilare un modulo e inviarlo utilizzando uno di questi canali: - l'indirizzo mail dedicato agli utenti (customercare@sorgenia.it) o quello specifico per le associazioni di tutela dei consumatori (pratiche.associazioni@sorgenia.it); - la casella postale 14287 al c.a.p. 20152 - Milano; - il fax, al numero 02/45882322.
Il reclamo scritto va redatto utilizzando l'apposito modulo che si può trovare sul sito internet di Sorgenia, all'indirizzo https://www.sorgenia.it/application/files/5214/9518/7672/Modulo-reclamo.pdf. Per la compilazione del modulo è necessario tenere a portata di mano una bolletta di Sorgenia relativa all'utenza per la quale si vuol sporgere reclamo. Difatti, nel citato modulo andranno indicati, oltre al motivo del reclamo e ai dati personali del cliente, anche il suo codice utente e quello relativo al punto di risorgenza (PDR) o di prelievo (POD) di gas e luce.
Prima di spedire il reclamo è necessario allegarvi anche copia della bolletta contestata e di qualsiasi altro documento utile a rafforzare le motivazioni del reclamo, nonché copia del documento d'identità del reclamante, ossia dell'intestatario dell'utenza. Sorgenia invia risposte scritte a tutti i reclami correttamente inoltrategli, nelle quali sono contenuti anche i motivi di eventuali disservizi tecnici e l'invito, se il reclamo è legittimo, a procedere con la richiesta di rimborso.
Dal momento della ricezione del reclamo, Sorgenia ha tempo 40 giorni per rispondere allo stesso e comunicare l'esito delle verifiche. Se la compagnia conferma la sussistenza dei motivi del reclamo, procede a una rettifica della fatturazione e, qualora il pagamento in eccesso sia già stato effettuato, al rimborso di quanto dovuto a mezzo assegno non trasferibile, storno del credito nella prima bolletta utile o bonifico bancario.
Questa procedura dovrebbe avvenire entro 90 giorni dall'invio della risposta al cliente, ma spesso i tempi si allungano. Il ritardo nel rimborso comporta però l'onere del pagamento di un plus da parte di Sorgenia che ammonta: - a 20 euro, se il rimborso avviene oltre i 90 ed entro i 180 giorni successivi all'invio della risposta al reclamo; - a 40 euro se i tempi di erogazione del rimborso si allungano fino a 270 giorni seguenti al riconoscimento del diritto allo stesso; - a 60 euro per ritardi più lunghi di 270 giorni.
Il diritto all'ottenimento del rimborso si può far valere, al massimo, fino ai 5 anni successivi alla data di emissione della bolletta contestata. Va tenuto presente che in caso di mancata risposta da parte di Sorgenia, o di riscontro poco chiaro e non soddisfacente, l'utente può procedere in via conciliativa, rivolgendosi all'AEEGSI (Autorità di regolazione per energia reti e ambiente). Se anche la strada della conciliazione non dovesse andare a buon fine, il cliente può citare in giudizio Sorgenia, chiedendo l'intervento del Giudice di Pace.
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