Sportello per il Consumatore ARERA: cos'è e quali problemi risolve

Stai subendo un ritardo nell’attivazione del gas o dell’energia elettrica? La voltura o il subentro non sono andati a buon fine? 

Per questi e altri problemi, anche legati alle bollette, puoi rivolgerti allo Sportello per il Consumatore ARERA. Di seguito ti illustriamo i servizi, a chi è dedicato, quando e come accedervi. 

Cos’è lo Sportello per il Consumatore ARERA

Lo Sportello per il Consumatore ARERA è nato nel 2009 in seno all’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente. La sua funzione principale, esercitata in un ambito di competenza specifico, è fornire informazioni e offrire assistenza ai clienti e utenti finali dei settori dell'energia elettrica, del gas, idrico e del teleriscaldamento/teleraffrescamento (o telecalore), sia domestici che business. 

Oltre a questi, lo Sportello assiste i prosumer, cioè quei soggetti che rappresentano allo stesso tempo i consumatori e i produttori di un bene o servizio (es. i gestori di energia elettrica del Mercato Libero come Enel, Plenitude e altri).

Quali servizi offre lo Sportello del Consumatore

Di seguito, riportiamo l’elenco di tutti i servizi erogati dallo Sportello.

Il Contact Center

È il cuore dei servizi al consumatore di ARERA. Risponde a domande telefoniche o scritte sul funzionamento del Mercato, sui diritti dei consumatori e su cosa fare in caso di controversia con il proprio gestore/fornitore/cliente. Nel dettaglio, gli operatori del Contact Center possono risolvere quesiti, indicare i documenti utili da scaricare sul sito, nella sezione Modulistica, per avviare pratiche o fornire altri tipi di informazioni.

Il Servizio di Conciliazione

Grazie all’intervento di un conciliatore esperto, lo Sportello aiuta le parti (utente/cliente finale e gestore/fornitore, in genere) a risolvere le controversie insorte nell’ambito dei contratti e rapporti luce, gas, idrico e teleriscaldamento. Lo scopo della conciliazione è trovare un accordo fra le parti prima che una delle due adisca la via giudiziaria. Tutte le informazioni su questo servizio sono reperibili alla pagina conciliazione.arera.it.

Il Servizio Segnalazioni

Se hai subito un disservizio dal tuo gestore/fornitore o vuoi segnalare dei problemi nell'erogazione del servizio (ritardo nell’attivazione, distacco luce/gas, doppia fatturazione) puoi rivolgerti al team Segnalazioni via telefonica oppure inviando un’e-mail o una raccomandata a/r. 

Il Servizio SMART

È un servizio nell’ambito dei servizi energetici. Aiuta a ricevere informazioni rapide sul proprio gestore/fornitore su temi specifici come il Bonus Sociale Luce e Gas, gli indennizzi automatici, il corrispettivo di morosità-CMOR e altri argomenti.

Il Servizio reclami

Questo servizio offre supporto specifico agli utenti/clienti del settore idrico, per la risoluzione di problemi inerenti il Bonus Sociale. 

Quando contattare lo Sportello per il Consumatore

Ecco un elenco di casi specifici in cui i clienti domestici luce e gas possono trovare supporto nello Sportello:

• Bollette addebitate erroneamente o che il cui importo non corrisponde ai consumi effettivi;
• Aumenti improvvisi o non giustificati delle tariffe;
• Difficoltà a comprendere o interpretare le voci presenti nella bolletta;
• Interruzioni del servizio senza preavviso o frequenti blackout;
• Ritardi nel ripristino dei servizi in seguito a guasto;
• Impossibilità di contattare il proprio gestore/fornitore per ricevere informazioni sulla propria utenza;
• Contestazione di contratti non richiesti/non attivati con il proprio consenso;
• Modifiche unilaterali al contratto apportate senza comunicazione;
• Problemi nelle pratiche di cambio fornitore;
• Richieste di risarcimento o indennizzo;
• Informazioni su agevolazioni tariffarie (es. Bonus Sociale Luce e Gas);
• Verifica di identità sul proprio gestore/fornitore attuale di servizi.

Come accedere allo Sportello per il Consumatore online

Si può accedere ai servizi di assistenza offerti dallo Sportello telefonicamente oppure online. Lo Sportello del Consumatore, infatti, si presenta come un help desk virtuale e risponde anche al telefono, grazie ad un team qualificato di esperti su una vasta gamma di tematiche e problematiche legate ai servizi di luce, gas, risorse idriche e teleriscaldamento.

Per accedere ai servizi online bisogna collegarsi alla pagina Portale Sportello e autenticarsi tramite SPID e/o Carta d’Identità Elettronica. Ai fini dell’accesso, il sistema richiede che a registrarsi sia una persona fisica, sia che agisca direttamente o per conto di un altro soggetto.

Contattare lo Sportello del Consumatore al telefono, via e-mail o posta ordinaria

Gli operatori ARERA rispondono al Numero Verde 800.166.654 dal lunedì al venerdì dalle 08:00 alle 18:00, giorni festivi esclusi. Se preferisci scrivere un’email, puoi inviarla a: info.sportello@acquirenteunico.it​; controversie.sportello@acquirenteunico.it; PEC: sportelloconsumatore@pec.acquirenteunico.it. Le raccomandate, invece, vanno inviate a: Sportello per il consumatore Energia e Ambiente presso Acquirente Unico Spa, Via Guidubaldo del Monte 45 cap. 00197, Roma.