Reclami luce e gas: come e quando inviarli

Nel mondo dei contratti luce e gas, gli inconvenienti possono presentarsi in ogni momento. 

Anche se hai attivato un'offerta vantaggiosa, dal punto di vista della tariffa, non è detto che non sorgano problemi nel corso della fornitura. La chiave nell’affrontare ogni problema è poter contare sul supporto del servizio clienti, ma cosa fare se l’assistenza non risponde, o non risolve la questione? In questi casi, l’ultima spiaggia è inviare un reclamo. 

Prima di illustrarvi come e quando inviare un reclamo luce e gas, analizziamo i problemi più frequenti legati alle forniture:

• Attivazione. Mancata notifica di attivazione, ritardo nell’attivazione, mancata attivazione
• Gestione. Richieste inevase di aumento potenza, risoluzione problemi tecnici, problemi sulle pratiche di voltura o subentro, altre questioni che necessitano di assistenza
• Fatturazione. Mancata fatturazione, errori di fatturazione, errati addebiti, altro

• Disattivazione. Costi di disattivazione, mancata assistenza sulle disdetta, problemi di fatturazione post. disdetta.

  Com’è evidente, i contratti luce e gas possono essere oggetti di numerose varie problematiche che, qualora non risolte dal servizio di assistenza, possono risultare stressanti e causare problemi pratici anche gravi, ad esempio il distacco della fornitura. 

  Vediamo dunque quando inviare un reclamo luce e gas.

Quando inviare un reclamo luce e gas?

Il reclamo luce e gas dovrebbe essere considerato come un rimedio estremo, da adottare solo quando tutte le altre vie di assistenza risultano infruttuose. 

Se, nonostante ripetute richieste di supporto inviate per iscritto o tramite telefono, e seguendo le procedure stabilite dal fornitore, il problema persiste, se il servizio di assistenza non risponde alle richieste, o se si verifica un problema grave che non viene risolto tempestivamente, solo in tali circostanze si giustifica l'invio di un reclamo.

In altre parole, è importante evitare di presentare reclami prematuri, come nel caso in cui il servizio clienti non risponda immediatamente alla prima chiamata o email, specialmente se la questione non è di particolare gravità, come potrebbe essere una semplice richiesta di informazioni. 

Il reclamo dovrebbe essere riservato a situazioni effettivamente gravi e documentate, caratterizzate da mancanza di assistenza o tempestività in risposta a problemi di rilevanza significativa.

Riassumendo, è il caso di inviare un reclamo quando:

• Nonostante le richieste di assistenza inviate per iscritto, o via telefono, e secondo le altre modalità previste dal fornitore, il problema non è stato risolto
• Il servizio di assistenza non risponde dopo numerosi solleciti
• Si verifica un problema grave e il fornitore non risolve tempestivamente la criticità

Come inviare un reclamo luce e gas

Se hai intenzione di inviare un reclamo, devi consultare innanzitutto il sito ufficiale del fornitore. Ciascuno, infatti, deve predisporre informazioni chiare sulle modalità di invio reclami. 

Enel, ad esempio, consente di scaricare, compilare e inviare un reclamo accedendo alla sezione Modulistica, lo stesso Eni Plenitude e altri provider. In altre parole, la classica modalità di invio reclami consiste nella compilazione di un form online o di un modulo, da inoltrare al fornitore per via telematica o con raccomandata a/r, tramite il servizio postale.

Nel modulo invio reclami dovrai specificare:

• nome e cognome intestatario
• codice cliente
• il codice alfanumerico che identifica il punto di prelievo dell’energia elettrica (POD) o di riconsegna del gas naturale (PDR), oppure il tuo Numero Cliente
• indirizzo della fornitura
• indirizzo di recapito (se diverso dall’indirizzo di fornitura) o di posta elettronica dove desideri ricevere la nostra risposta
• recapito telefonico
• il tipo di servizio oggetto del reclamo (es. elettrico, gas)
• una breve descrizione della segnalazione
• se la segnalazione riguarda gli importi fatturati e/o una rettifica di fatturazione, bisogna indicare il numero di fattura, l’autolettura e la data in cui è stata effettuata.

Inviare un reclamo ARERA tramite lo Sportello del Consumatore

Hai inviato un reclamo scritto al tuo fornitore ma non hai ricevuto risposta? Oppure il problema non è stato risolto? 

In questi casi puoi rivolgerti allo Sportello del Consumatore e inoltrare un reclamo all’AREA (Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente).

A seguito della richiesta, l’ARERA attiverà la procedura di conciliazione obbligatoria, per tentare di trovare un accordo tra cliente e forniture sul problema emerso.

La procedura di conciliazione

La conciliazione può essere attivata dopo 40 giorni dalla presentazione del reclamo o subito dopo aver ricevuto risposta non soddisfacente su tutte le materie di luce e gas. 

Per agevolare la procedura, quest’ultima avviene interamente on-line, previa registrazione al sito www.portalesportello.it.

L’incontro conciliatorio avviene in "stanze virtuali" (chat room o video-conferenza) e viene modulato da un esperto in mediazione e di regolazione di settore, che aiuta le parti a trovare una soluzione della controversia.

A termine della conciliazione, l'eventuale accordo concluso tra le parti diventa titolo esecutivo, cioè può essere fatto valere dinanzi al giudice competente in caso di mancato rispetto degli impegni assunti.

Nel dettaglio, Il Servizio Conciliazione può intervenire sulle seguenti materie:

• bollette e fatturazione (es. consumi e misura, pagamenti, conguagli, rimborsi)
• contratti (es. cessazione, cambio fornitore, voltura, penali)
• distacco fornitura (es. sospensione, riduzione potenza/pressione)
• contatore (es. verifica, sostituzione, potenza)
• lavori (es. preventivo, allacciamento, subentro, sicurezza)
• impianti di produzione elettrica, se si è anche consumatori di energia

• risarcimento danni

  Inoltre, fornisce soluzioni sulle controversie che riguardano:

• il mancato riconoscimento o mancata erogazione del Bonus sociale elettrico e/o gas
• i casi di doppia fatturazione a seguito di cambio fornitore;
• la mancata erogazione di indennizzi automatici a favore del cliente finale da parte del fornitore, nelle tempistiche previste dalla regolazione;
• i contratti contestati per clienti non domestici;
• gli errori nella procedura di addebito del corrispettivo di morosità (CMOR).