Questo sito internet nasce con l’idea di alleggerire i lunghi tempi necessari nelle società tradizionali per erogare servizi di assistenza riguardo all'assicurazione. È il metodo che la società Direct Line mette a disposizione dei suoi clienti che preferiscono agire in autonomia: l'utente accedendo al sito può non soltanto reperire tutte informazioni di cui ha bisogno, ma anche calcolare un preventivo, acquistare la polizza auto personalizzabile e completa di servizio soddisfatti o rimborsati, e ricevere aiuto in caso d’incidente.
Tutte queste operazioni posso essere svolte da computer, smartphone o tablet. Per la natura stessa di questo servizio, è impossibile contattare telefonicamente l’azienda per avere informazioni: infatti non esistono call centre per l’assistenza dei clienti, poiché il sito, che contiene tutto ciò di cui si può avere bisogno, è stato pensato per chi preferisce utilizzare internet e fare tutto in autonomia.
C’è comunque una situazione in cui si può parlare con un operatore al telefono, ed è quella in caso di incidente. I numeri da chiamare sono 848/880022 da telefono fisso o (+39) 02/66079014 da telefono cellulare e dall’estero. Operatori qualificati risponderanno con solerzia nella fascia oraria che va dalle 8.00 alle 19.00, da lunedì a venerdì. Si raccomanda di utilizzare questi contatti soltanto in caso di incidente stradale e non per altre necessità riguardo al sito, poiché questo potrebbe rallentare il servizio offerto dall'azienda e lasciare in attesa chi realmente ha bisogno d'aiuto.
Per quanto concerne le informazioni riguardo all'assicurazione per i veicoli e la gestione della stessa, bisogna fare riferimento al sito internet, seguendo le indicazioni riportate tra qualche riga. Chi preferisse invece affrontare queste procedure parlando al telefono con un operatore, potrà contattare i numeri di Direct Line per l'assistenza clienti:
Ritornando al servizio online di Direct Line Self Service, ecco i passaggi che potete seguire per reperire le informazioni che desiderate. La pagina Home presenta in alto una barra contenente varie voci quali Chi siamo, Assicurazione auto, Preventivo, Polizza e In caso di incidenti. Cliccando sulle freccine a destra di ciascuna di queste voci si apre un menu a tendina in cui sono chiaramente specificati dei sottotitoli che racchiudono argomenti affini. Elencati sotto questi titoletti in grassetto ci sono delle voci che rimandano alle pagine corrispondenti.
Per chi non riuscisse a trovare ciò che sta cercando, in qualunque pagina è sempre presente la finestrella rossa Aiuto: rimanda alla pagina delle FAQ. Lì si trovano le cinque domande più frequentemente poste agli operatori del sito e le relative risposte. Se la vostra domanda non dovesse trovarsi tra quelle, potete scegliere da un menu a tendina l’argomento di cui si tratta e la domanda tra quelle preimpostate. Una volta selezionata la domanda troverete una risposta standard al quesito. Nel caso la risposta non sia stata soddisfacente, in seguito a questi passaggi in fondo alla pagina dovrebbe essere comparsa una freccia verde con sopra scritto ‘Invia la mail’: cliccando quel link potrete inviare una mail compilando il form preimpostato.
Per quanto riguarda i reclami, qualora non fossero bastati i chiarimenti offerti dal sito nella sezione delle domande frequenti, si può contattare la società in altro modo. La procedura per inoltrare un formale reclamo alla compagnia Direct Line Insurance S.p.A. è la seguente: bisogna scrivere una mail all’indirizzo reclami@directline.it oppure scrivere una lettera all’ufficio reclami (sede legale in via Alessandro Volta, 16, 20093, Cologno Monzese, provincia di Milano). Si ricorda di specificare in ogni comunicazione il numero di polizza, il numero di preventivo o di sinistro, per facilitare e sveltire la gestione del reclamo.
Nel caso in cui il cliente non fosse soddisfatto dell’esito del reclamo, di come è stato gestito, oppure nell’eventualità di non ricevere risposte entro 45 giorni, c’è infine la possibilità di rivolgersi all’Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni (IVASS). Tutte queste informazioni sulla procedura, così come l’indirizzo del sito IVASS, sono riportate su Direct Line Self Service nella pagina Servizio Reclami (selezionare il link dal menu a tendina della voce Chi siamo, sotto alla sezione Società).
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