1 mar 2023 | 3 min di lettura | Pubblicato da Giorgia N.
A chi non è successo? La pubblicità vanta una connessione ultra veloce, ma una volta cambiato gestore ci ritroviamo con la linea dello smartphone più lenta di prima, o, peggio, con una copertura a singhiozzo. Succede, purtroppo, perché nelle comunicazioni promozionali le compagnie sono tenute a indicare solo la velocità massima raggiungibile nelle condizioni migliori, e non a informarci sui livelli di copertura nelle diverse aree geografiche. Ma ora grazie alla nuova delibera sulla qualità del servizio mobile ci sono nuove regole di trasparenza nei confronti dei consumatori.
Entro 180 giorni dalla pubblicazione del provvedimento, vale a dire entro i primi dieci giorni di agosto, gli operatori dovranno cambiare modalità di comunicazione con i clienti, e fornire informazioni sui servizi offerti, che siano complete e di immediata consultazione. L'obiettivo è fare sì che l'utente possa avere a portata di mano dati e informazioni comprensibili, così da farsi un'idea prima ancora di chiudere il contratto.
Come si traduce questa novità è presto detto: per ogni offerta del loro portafoglio, le compagnie saranno tenute a pubblicare sul proprio sito il prospetto informativo con i dati sulla copertura e sulla velocità. Oltre alle velocità pubblicizzata dovrà comparire la velocità massima stimata per le varie tecnologie (4G o 5G, per esempio). Il prospetto, in ogni caso, dovrà essere reso disponibile al cliente prima della conclusione di ogni contratto.
Cambia dunque anche il modo di verificare la bontà di un'offerta da parte degli utenti. Se prima era sufficiente confrontare prezzo e pacchetto voce/dati, presto si potranno mettere sul piatto della bilancia anche la velocità garantita dal gestore, e soprattutto il livello di copertura nella nostra area di interesse. Il dato sarà sufficente dettagliato per consentirci di capire che qualità di servizio sarà garantito per esempio nella nostra area di residenza, per ciascuna tecnologia, 4G e 5G. Potremo dunque sapere con ragionevole certezza se e dove la nostra connessione mobile andrà a gonfie vele oppure no.
Non è finita, perché presto potremo anche valutare con dati oggettivi la qualità del servizio clienti. Le compagnie dovranno infatti produrre report periodici (semestrali e annuali) sulla percentuale di reclami arrivati dai clienti in relazione ad addebiti, fatture contestate, tempi di attivazione del servizio, e via così. Per produrre questi dati saranno utilizzati indicatori di qualità standardizzati, che serviranno a individuare obiettivi annuali di qualità. Ogni semestre i gestori dovranno poi inviare all'Autorità per le comunicazioni un resoconto sui risultati raggiunti, che andranno poi pubblicati sul loro sito. Sarà un modo per comunicare anno per anno ai clienti gli obiettivi prefissati e i risultati raggiunti.
Pugliese trapiantata in Emilia, giornalista professionista dal 2005, laurea in filologia romanza e master in giornalismo all’Università di Bologna.
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