Reclami più facili, in arrivo le nuove regole dell'Agcom

Un regolamento ormai obsoleto

Come anticipato da Repubblica.it, che ha reso noti i dettagli del provvedimento, il documento è stato pubblicato dall'Agcom per la consultazione pubblica, e andrà ad aggiornare l'attuale regolamento in materia di servizio assistenza clienti, in vigore ormai dal 2009, a seguito al recepimento del nuovo Codice delle comunicazioni elettroniche e del Testo unico sui servizi media.

Un obbligo per tutti gli operatori del settore

Terminata la fase di consultazione, la delibera si avvierà quindi a diventare operativa, ridisegnando appunto le modalità di reclamo, e soprattutto stabilendo standard e regole che dovranno essere rispettati da tutti gli operatori del settore, a beneficio dei clienti.

In linea con una voce umana entro 2 minuti e mezzo

Tra le principali novità contenute nel documento c'è il diritto per il consumatore di parlare con un operatore umano in 150 secondi, il che significa l'abolizione delle attese e probabilmente la semplificazione delle noiose e snervanti selezioni numeriche, che spesso impegnano l'utente in inutili giochi dell'oca. L'operatore potrebbe però materializzarsi prima, visto che il tasso di telefonate servite entro 20 secondi non dovrà essere inferiore al 50%.

Addio call center a pagamento

Per quanto riguarda i contact center delle pay tv, dovranno essere gratuiti e non più a pagamento, esattamente come quelle degli operatori di telefonia, così da assicurare il servizio a tutti i clienti in ogni momento e situazione. Sempre con l'obiettivo di semplificare la vita agli utenti finali, l'Agcom prevede che le società di entrambi i settori mettano a disposizione degli utenti altri canali di assistenza digitali, come chat, i social network, aree riservate nelle app indirizzi e-mail e Pec. L'esistenza di questi non dovrà però togliere forza al servizio telefonico, che resta per molti, soprattutto per i clienti meno digitalizzati, il canale privilegiato.

Reclami tracciabili

L'Autorità per le comunicazioni ha messo in campo anche misure per rendere i reclami tracciabili, così che i clienti non si perdano tra i diversi strumenti, e resti appunto un segno tangibile delle richieste di aiuto.

Arriva l’indice di soddisfazione del cliente

Come già avviene in parte oggi, alla fine della procedura i clienti dovranno avere la possibilità di esprimere il proprio indice di soddisfazione in merito al servizio ricevuto, indipendentemente dal canale usato. Sarà rilevato dallo stesso call center, scrive Repubblica, che avrà cura di ricontattare il cliente e porgergli le domande di rito, in modo che questi possa esprimere il suo grado di soddisfazione su chiarezza e cortesia dell’interlocutore, efficacia e velocità del servizio reso.

Un timer per la risoluzione

Non è finita, perché il servizio dovrà essere migliorato anche nella fare post reclamo, quando si tratterà di risolvere la problematica segnalata dal consumatore. Al cliente la società dovrà infatti rendere noto il tempo medio di risoluzione dei reclami, che sarà poi misurato separatamente per ciascun canale di assistenza, sia quella telefonica, sia quella degli altri canali digitali.