Contratti via telefono: le regole sul consenso in base alla legge aggiornata

Gli estremi di un contratto telefonico: cosa dice la legge

La Legge n. 214/2023 ha modificato l’art. 51, comma VI del Codice del Consumo, che riguarda i contratti stipulati per via telefonica. Questa norma, come modificata, è entrata in vigore lo scorso 01 gennaio 2025.

Il testo della disposizione aggiornato:

"Quando un contratto a distanza deve essere concluso per telefono, il professionista deve confermare l’offerta al consumatore, il quale è vincolato solo dopo aver firmato l’offerta o dopo averla accettata per iscritto.

In tali casi il documento informatico può essere sottoscritto con firma elettronica ai sensi dell’articolo 21 del decreto legislativo 7 marzo 2005, n. 82, e successive modificazioni. Dette conferme possono essere effettuate, se il consumatore acconsente, anche su un supporto durevole.

In ogni caso il consenso non è valido se il consumatore non ha preliminarmente confermato la ricezione del documento contenente tutte le condizioni contrattuali, trasmesse su supporto cartaceo o altro supporto durevole disponibile e accessibile".

In sostanza, la nuova legge afferma che:

• anche se l’offerta perviene via telefono, il contratto è valido solo se quest’ultima viene accettata per iscritto;
• il cliente è vincolato solo dopo l’accettazione per iscritto;
• l’accettazione del contratto può avvenire anche tramite firma digitale;
• previo consenso del cliente, il contratto si può concludere anche con uno scambio di conferme via supporti durevoli, come email, app mobile o fax, che consentano di conservare la documentazione;
• in ogni caso, il contratto è valido solo se il cliente conferma di aver ricevuto tutte le informative tramite il supporto durevole.

In conclusione, la nuova legge vieta espressamente la stipula di contratti tramite mera adesione telefonica. A partire dal 2025 il consenso va sempre prestato per iscritto o tramite conferma di conoscenza delle condizioni contrattuali via supporti durevoli.

In cosa consisteva la truffa del valido consenso (o "truffa del sì")

La truffa del valido consenso, anche conosciuta come "truffa del sì", è stata una delle pratiche più diffuse del marketing telefonico aggressivo negli ultimi anni. Veniva utilizzata da alcuni operatori di call center disonesti, per attivare contratti telefonici non richiesti, relativi a offerte di telefonia mobile, offerte luce e gas, Internet Casa o di altro tipo.

In questo tipo di truffa, l’operatore contattava il cliente presentando un’offerta in modo vago, spesso fingendosi un addetto a verifiche o controlli del settore, e sottolineando una presunta urgenza nel cambiare gestore per motivi tecnici o amministrativi. 

Durante la conversazione poneva domande studiate per far pronunciare uno o più "sì" all’ignaro interlocutore, ad esempio:

"parlo con il signor Mario Rossi?
è lei il titolare della linea telefonica?
mi sente bene?"

In realtà, lo scopo della telefonata era registrare le risposte affermative del cliente per poi manipolare la registrazione, tagliando solo le parti in cui comparivano i "sì". Questi frammenti venivano quindi usati come falsa prova di adesione a un nuovo contratto.

Di conseguenza, migliaia di consumatori si ritrovavano vincolati a un contratto senza averlo voluto né pienamente compreso.

Invalidità dei contratti telefonici con estorto consenso

Stante l’entrata in vigore della nuova legge, i contratti stipulati via telefono con consenso estorto - come nei casi della cosiddetta "truffa del sì" - sono da considerarsi invalidi.

Ciò non significa, però, che questo tipo di truffa sia scomparso: sono ancora numerosi i consumatori ingannati attraverso pratiche di marketing scorretto. In parole semplici, può ancora capitare di cadere in questa trappola e ritrovarsi vincolati a un contratto telefonico senza rendersene conto.

Il fatto che il contratto sia nullo o annullabile, però, non impedisce che il gestore inizi comunque ad applicarlo, ad esempio inviando bollette o attivando il servizio. Questo accade finché il consumatore non contesta formalmente la validità del contratto.

Cosa fare in questi casi?

Le bollette non vanno pagate, ma è importante agire subito per chiedere l’annullamento del contratto e segnalare l’accaduto alle autorità competenti. Ecco come procedere.

Come denunciare l’accaduto e annullare il contratto

Per tutelarsi, la prima cosa da fare è inviare un reclamo scritto via PEC o raccomandata a/r al fornitore o gestore, informandolo dell’accaduto e richiedendo la registrazione della chiamata in cui si sarebbe prestato consenso alla conclusione del contratto, nonché l’annullamento del contratto stesso. Ogni azienda, infatti, deve conservare le registrazioni dei contratti conclusi dai clienti per via telefonica. 

Inoltrare una segnalazione o un reclamo in genere è abbastanza semplice. Tutti i gestori hanno una sezione del proprio sito ufficiale con i contatti specifici dedicati ai reclami.

Se il gestore non risponde, allora è il caso di denunciare il fatto alle autorità competenti. 

Nel dettaglio, alla Polizia Postale (online tramite il sito commissariatodips.it o presso un ufficio) o all'AGCOM (tramite la sezione dedicata al servizio cittadino sul loro sito, AGCOM.it) competente per la risoluzione delle controversie, in materia di comunicazioni elettroniche, tra utenti e fornitori dei servizi dell’ecosistema digitale.