Disservizi linea Internet e mancata assistenza: dal reclamo alla gestione della controversia

Problemi di connessione Internet: i più frequenti

Sono diverse le criticità che possono riguardare una linea Internet. Tuttavia, nella maggior parte dei casi, le richieste di assistenza al provider riguardano problemi di natura tecnica o amministrativa.

I problemi tecnici generano più insoddisfazione nei clienti, perché incidono direttamente sulla qualità del servizio. Tra i più frequenti, ad ogni modo, troviamo il rallentamento della connessione, le interruzioni improvvise della linea temporanee o prolungate. 

Le problematiche possono avere a che fare anche con i devices forniti. Ad esempio con il modem, l’antenna nelle connessioni Internet FWA o la fibra ottica in casa nelle tecnologie FTTH.

Accanto ai disservizi tecnici, non sono rari i problemi di natura amministrativa. 

Possono verificarsi addebiti errati in fattura, come un canone più alto rispetto a quello concordato, costi aggiuntivi mai applicati in precedenza, doppi pagamenti o spese non chiaramente giustificate. 

Altre situazioni riguardano tempi eccessivamente lunghi per l’attivazione o la disinstallazione della linea, la disdetta fibra ottica o richieste di pagamento per operazioni che, secondo il contratto, non prevedevano spese (ad esempio la restituzione del modem o la cessazione del servizio).

I problemi tecnici generano più reclami rispetto a quelli di natura amministrativa. Questo perché, se non vengono risolti tempestivamente, possono compromettere attività importanti come lo smart working, la didattica a distanza o lo streaming. 

Qualunque sia la criticità, prima di inoltrare un reclamo, bisogna accertarsi di avere inviato una o più segnalazioni al servizio di assistenza del provider, e di averlo fatto usando i canali giusti. 

Vediamo quali sono.

Servizio clienti del provider, canali di contatto e mancata assistenza

Il primo passo per risolvere un disservizio di linea Internet è inviare una segnalazione. Lo si può fare contattando il servizio clienti del provider tramite i principali canali, ovvero:

• via telefono: assistenza diretta con operatori o numeri dedicati;
• tramite chat sul sito o app: utile per tracciare la conversazione in forma scritta;
• via e-mail o PEC: canali ufficiali che consentono di avere una traccia formale della comunicazione.

Spesso, chi arriva a inoltrare un reclamo ha già provato a inviare segnalazioni tramite questi canali. 

A tal proposito è utile sapere che le chat sul sito o sull’app, così come le comunicazioni via-email o PEC, consentono di avere traccia e prova della richiesta di assistenza inviata e della comunicazione con un operatore. Bisogna conservarle - assieme a date, orari, riferimenti dei ticket e risposta (o non risposta) del provider - per allegarle in un reclamo formale o in una controversia giudiziaria (anche se eventuali).. 

Quando l’assistenza non risponde o risolve il problema parzialmente, come comportarsi? In questi casi si può passare alla fase successiva, cioè all’invio di un reclamo formale.

Come e quando inviare un reclamo formale al provider

Il reclamo è quell’atto scritto tramite cui, un cliente, notifica formalmente al provider un disservizio o un’irregolarità contrattuale, richiedendo una soluzione, come il ripristino del servizio (o dei suoi standard), il rimborso di somme non dovute oppure un risarcimento.

Può essere inviato quando l’operatore non rispetta gli obblighi previsti dal contratto o dalla normativa vigente: ad esempio, nei casi di connessione lenta o instabile non risolti dall’assistenza, interruzioni prolungate della linea, ritardi nell’attivazione o nella cessazione del servizio, oppure addebiti in fattura non conformi a quanto pattuito.

Come accennato, prima di inviare un reclamo è consigliabile aver già segnalato il problema al servizio clienti, per cercare di risolvere il problema in via bonaria.

Quando, però, non si ricevono risposte entro i tempi indicati nella Carta dei Servizi dell’operatore, in genere entro 30 o 45 giorni, bisogna formalizzare la contestazione per iscritto. 

Il reclamo va redatto in modo chiaro e dettagliato indicando:

• i dati dell’intestatario del contratto;
• il numero della linea o il codice cliente;
• una descrizione precisa del problema;
• le date delle segnalazioni già effettuate e la richiesta specifica rivolta al provider (ad esempio ripristino della linea, storno di una fattura o indennizzo per il disservizio).

È fondamentale allegare tutta la documentazione utile a dimostrare la contestazione, come copie delle fatture, risultati di speed test, screenshot delle disconnessioni, numeri di ticket aperti con l’assistenza o eventuali comunicazioni già intercorse.

Per l’invio bisogna utilizzare canali che consentono di tracciare la comunicazione, come la PEC o la raccomandata con ricevuta di ritorno. Alcuni operatori, inoltre, mettono inoltre a disposizione moduli online o indirizzi email dedicati ai reclami.

Quando anche il reclamo non ha effetti, il passo successivo è avviare la procedura di conciliazione presso l’AGCOM. A quest’ultima si può accedere, appunto, solo dopo aver presentato formalmente il reclamo al provider.

La conciliazione obbligatoria AGCOM

Se il reclamo non va a buon fine, ovvero il provider non risponde o non risolve il problema, prima di rivolgersi ad un giudice è previstoun ulteriore step obbligatorio: il tentativo di conciliazione tramite l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM). 

La procedura di conciliazione AGCOM serve a trovare una soluzione extragiudiziale tra il cliente e l’operatore, un accordo che soddisfi entrambe le parti - specie dal punto di vista economico - con l’intervento di un soggetto terzo e imparziale (il conciliatore). La procedura può essere attivata:

• tramite la piattaforma online ConciliaWeb, gestita da AGCOM;
• avvalendosi di organismi di negoziazione paritetica o ADR, inclusi quelli accreditati presso le Camere di Commercio.

Il tentativo di conciliazione è obbligatorio e deve essere esperito prima di avviare un’azione in sede giudiziaria; in genere la piattaforma permette di inserire la richiesta e tutta la documentazione in formato digitale. L’esito può portare al riconoscimento di rimborsi o indennizzi, oppure a un accordo transattivo tra le parti.

Quando la conciliazione non si conclude con un accordo, il tentativo è considerato espletato e si possono adire le vie legali ordinarie. 

Controversie con il provider in sede legale

Se la conciliazione non risolve il problema, si possono percorrere due strade.

La prima è chiedere all’AGCOM di intervenire entro tre mesi dal verbale di conciliazione, accedendo alla stessa piattaforma Conciliaweb. Dopo un’accurata istruttoria, l’Autorità può obbligare il provider a interrompere una condotta scorretta e riconoscere al cliente rimborsi e indennizzi.

La seconda opzione è rivolgersi direttamente al giudice civile per far valere i propri diritti. 

Avviare una causa può richiedere tempo e comportare spese legali e processuali, quindi è una decisione da valutare con attenzione. 

Prima di procedere è consigliabile confrontarsi con un avvocato per capire se rivolgersi ad un giudice rappresenta la scelta più opportuna.