Assicurazioni vita: il 47% dei consumatori valuta una polizza, ma costi e poca chiarezza frenano le scelte

Assicurazioni vita: il 47% dei consumatori valuta una polizza

Il problema del mercato delle assicurazioni vita non sembra essere la mancanza di interesse. Secondo il World Life Insurance Report 2027, realizzato coinvolgendo oltre 6.100 consumatori in 18 Paesi, il 47% dei consumatori sta valutando attivamente una copertura vita. Una quota elevata, che secondo Capgemini dimostra come venga riconosciuto il valore della protezione assicurativa.

Tuttavia, l'interesse non sempre si traduce nella sottoscrizione di una polizza. La ricerca individua infatti un divario tra il valore che le assicurazioni vita possono offrire e quello effettivamente percepito dai consumatori. Molte persone faticano a comprendere quanto possa costare una copertura, quali siano le condizioni previste e, soprattutto, quanto possa essere utile rispetto alla propria situazione personale e alla fase della vita che stanno attraversando.

Prezzo, poca chiarezza e utilità percepita sono i principali ostacoli

A livello internazionale quindi quasi un consumatore su due sta valutando la sottoscrizione di un'assicurazione vita, ma costi percepiti, complessità e scarsa chiarezza delle informazioni continuano a frenare l'acquisto. Il 35% dei consumatori considera le assicurazioni vita troppo costose o non economicamente accessibili, rendendo il prezzo percepito il principale ostacolo alla sottoscrizione.

Il report sottolinea però come, almeno in alcuni mercati, esista una forte distanza tra costo reale e costo immaginato. Capgemini cita una ricerca LIMRA secondo la quale negli Stati Uniti i consumatori tra 18 e 30 anni possono sovrastimare il costo mediano di un'assicurazione vita fino a 10-12 volte.

Il secondo problema riguarda la comprensione del prodotto. Il 30% degli intervistati indica come ostacolo la mancanza di chiarezza e trasparenza sulle coperture e sulle condizioni della polizza. Un altro 25% ritiene invece che l'assicurazione vita non sia rilevante nella fase della vita in cui si trova.

Quest'ultimo dato evidenzia una delle questioni centrali sollevate dal report: le compagnie non devono soltanto proporre coperture, ma riuscire a spiegare quando e perché possano essere utili al consumatore.

Le informazioni sulle polizze vita sono considerate troppo tecniche

Il linguaggio utilizzato per spiegare le assicurazioni vita rappresenta un'altra barriera. Tra i consumatori che cercano informazioni, il 38% ritiene che i contenuti siano troppo orientati alla vendita e poco alla comprensione del prodotto, mentre il 37% li considera eccessivamente tecnici o ricchi di termini specialistici.

Il 34% incontra invece difficoltà nel confrontare le diverse alternative o nel comprendere le differenze tra una polizza e l'altra. Il risultato è che oltre il 40% dei consumatori termina la ricerca ancora confuso, incerto o non convinto dell'assicurazione vita e uno su quattro abbandona il percorso prima di completare l'acquisto.

Sono dati particolarmente significativi per chi deve scegliere una polizza: prezzo e premio non sono gli unici elementi da confrontare. È necessario comprendere quali eventi siano effettivamente coperti, eventuali esclusioni, durata, capitale assicurato, beneficiari e condizioni previste dal contratto.

Digitale sì, ma i consumatori vogliono ancora parlare con una persona

La digitalizzazione non elimina il ruolo della consulenza. Il report evidenzia che il 67% dei consumatori preferisce interagire con una persona quando deve comprendere il prezzo di una polizza vita o prendere una decisione di acquisto. Allo stesso tempo, il 57% vorrebbe un equilibrio tra strumenti digitali self-service e supporto di un consulente.

Il comportamento dei consumatori sembra quindi indirizzarsi verso un modello ibrido: utilizzare il digitale per informarsi, confrontare e svolgere autonomamente alcune operazioni, mantenendo però la possibilità di rivolgersi a una persona quando la decisione diventa più complessa.

La personalizzazione della consulenza assume inoltre un peso importante: il 50% degli intervistati preferirebbe confrontarsi con consulenti capaci di offrire indicazioni personalizzate e vicini al proprio profilo demografico.

Intelligenza artificiale sempre più utilizzata per cercare informazioni

Nel rapporto tra assicurazioni e tecnologia entra anche l'intelligenza artificiale generativa. Più della metà dei consumatori intervistati prevede di utilizzare strumenti di IA generativa per cercare e scoprire prodotti nei prossimi tre anni.

Per lo studio di Capgemini, l'intelligenza artificiale può contribuire a rendere comprensibili prodotti finanziari e assicurativi complessi, semplificando il linguaggio e personalizzando le informazioni.

Il report non prevede però la sostituzione del rapporto umano. Al contrario, considera la tecnologia soprattutto uno strumento attraverso cui supportare consulenti e consumatori, lasciando alla componente umana un ruolo importante quando servono fiducia, valutazione delle esigenze e assistenza.

I problemi non finiscono dopo la sottoscrizione della polizza

Una delle indicazioni più interessanti del report riguarda ciò che accade dopo l'acquisto. Quasi il 40% degli assicurati dichiara di ricevere raramente o mai comunicazioni dalla propria compagnia o dal proprio agente dopo aver sottoscritto la polizza. Le comunicazioni successive tendono inoltre a concentrarsi soprattutto su aspetti amministrativi, come i pagamenti e i rinnovi.

Questo può portare gli assicurati a non conoscere alcune delle possibilità previste dal contratto. Solo il 29% è consapevole dell'esistenza di opzioni flessibili per il pagamento dei premi, mentre appena il 22% conosce eventuali periodi di tolleranza in caso di mancato pagamento o la possibilità, per le polizze che lo prevedono, di accedere a prestiti collegati al valore della polizza.

La scarsa conoscenza delle caratteristiche del prodotto può avere conseguenze anche sulla durata del rapporto assicurativo. Il 26% di chi ha riscattato o interrotto una polizza indica infatti tra le motivazioni la mancata comprensione dei benefici e delle opzioni di liquidità disponibili.

Inoltre, quasi la metà dei clienti che interrompono una polizza lo fa entro i primi tre anni dalla sottoscrizione.

Una polizza vita dovrebbe accompagnare le diverse fasi della vita

Secondo il report, uno dei limiti dell'attuale modello assicurativo è la difficoltà nel mantenere la copertura rilevante nel tempo. Le esigenze di una persona possono cambiare in seguito a eventi come matrimonio, nascita di un figlio, acquisto di una casa, variazioni della situazione lavorativa o avvicinamento alla pensione.

Il 48% degli intervistati dichiara che sarebbe più propenso a rimanere con una compagnia capace di fornire indicazioni regolari, aggiornamenti tempestivi e consigli personalizzati nei momenti importanti della vita.

L'assicurazione vita, quindi, non viene vista soltanto come un prodotto da acquistare una volta, ma come una protezione che dovrebbe poter essere compresa e rivalutata in relazione all'evoluzione delle esigenze personali e familiari.

Le compagnie più orientate al cliente ottengono risultati migliori

Capgemini individua anche un gruppo di compagnie definite “best-in-class”, pari al 10% degli assicuratori analizzati. Queste compagnie si distinguono principalmente per tre caratteristiche:

• comunicazione e coinvolgimento più orientati alle esigenze del cliente,
• maggiore evoluzione del ruolo dei consulenti,
• utilizzo più avanzato dei dati e delle tecnologie.

Secondo l'analisi, gli assicuratori appartenenti a questo gruppo hanno registrato negli ultimi tre anni una crescita dei ricavi superiore del 41% rispetto alle compagnie considerate mainstream e un tasso di abbandono delle polizze inferiore del 12%.

Lo studio di Capgemini e LIMRA individua quindi tre priorità per l'evoluzione del settore:

• prodotti più semplici e pertinenti rispetto alle esigenze che cambiano nel tempo;
• persone e partnership capaci di fornire indicazioni trasparenti nel momento giusto;
• una base tecnologica e di dati più avanzata per rendere le interazioni maggiormente personalizzate.

Come scegliere un'assicurazione vita

I risultati del report evidenziano soprattutto quanto sia importante comprendere una polizza prima di sottoscriverla. Il prezzo è certamente uno degli elementi da valutare, ma non può essere l'unico. È utile confrontare anche altre caratteristiche, come il capitale assicurato, le garanzie previste, le esclusioni, la durata, le modalità di pagamento del premio e le condizioni che possono determinare la liquidazione della prestazione.

Anche le proprie esigenze devono essere considerate: una copertura adatta in una determinata fase della vita potrebbe non esserlo più dopo alcuni anni. Confrontare le assicurazioni vita consente quindi di valutare non soltanto i costi, ma anche caratteristiche e condizioni delle diverse soluzioni, individuando quella più coerente con le proprie necessità di protezione.

Come è stato realizzato il World Life Insurance Report 2027

Il World Life Insurance Report 2027 di Capgemini analizza il mercato assicurativo della vita attraverso una ricerca internazionale. Lo studio prende in considerazione 6.175 consumatori e 198 dirigenti del settore delle assicurazioni vita distribuiti in 18 nazioni. L'analisi combina quindi il punto di vista della domanda con quello delle compagnie assicurative.

Il report integra inoltre i risultati delle indagini con interviste e confronti strategici con rappresentanti di compagnie assicurative, aziende tecnologiche, organizzazioni di settore e società di ricerca. I risultati descrivono pertanto tendenze rilevate su scala internazionale e non devono essere interpretati automaticamente come rappresentativi del solo mercato assicurativo italiano.