Disservizi di telefonia: ecco i problemi più comuni e come gestirli

Nel 2021, secondo i dati anticipati dall'Autorità garante delle comunicazioni, i clienti di telefonia fissa e mobile hanno ottenuto dalle compagnie rimborsi per 15 milioni di euro, grazie al servizio di conciliazione Conciliaweb. Una buona notizia, certo, ma che mette in evidenza quanto siano numerosi i disservizi e le "incomprensioni" tra utenti e compagnie. Solo l'anno scorso sono state inviate al servizio ben 90.955 richieste, numero che segue le 122.140 del 2020 e le 131.986 del 2019.

Pioggia di denunce per violazioni

I dati arrivano sempre dall'Agcom, che ogni anno redige un resoconto della sua attività e la consegna al Parlamento. Nella relazione periodica, l'Authority inserisce anche i numeri relativi alle denunce inviate dai cittadini e dalle associazioni dei consumatori per segnalare comportamenti scorretti da parte delle compagnie. Dal sito dell'Agcom è infatti possibile denunciare eventuali violazioni della normativa di settore e chiedere l'intervento sanzionatorio dell'Autorità.

In cima i costi non giustificati

Cos'è che spinge utenti e associazioni a denunciare? Nel 2020, per citare le motivazioni più comuni, quasi una denuncia su cinque (il 17,3%) ha riguardato l'addebito di costi non giustificati per la cessazione o chiusura del contratto. Tra le principali cause di segnalazione c'è poi la sospensione o la disattivazione di servizi (13,5%), e a seguire la mancata esecuzione di recesso o disattivazione (13%), che porta spesso l'utente a vedersi recapitare fatture anche per mesi dopo la chiusura del contratto.

Reclami senza risposte

Non è infrequente, inoltre, che i reclami inviati al proprio gestore restino lettera morta, e siano letteralmente ignorati. Il mancato riscontro a un reclamo ha riguardato l'11,2% delle denunce, più di una su dieci. In questi casi, va ricordato, trascorsi 45 giorni è possibile attivare gratuitamente la conciliazione attraverso vari canali, ma è certamente una fatica che il cittadino si risparmierebbe.

Anche il passaggio a un altro operatore è spesso gestito in modo scorretto (10,8% delle segnalazioni), come la modifica di piani tariffari e delle condizioni contrattuali (10,1%). E in tanti, ancora, segnalano come le compagnie pecchino in trasparenza, sia sulle informazioni fornite al cliente (6,4% delle denunce), sia per la fatturazione (2,7%). Resta inoltre, nonostante i provvedimenti presi negli anni per limitare il fenomeno, il problema dell'attivazione di servizi di comunicazione elettronica non richiesti (5 segnalazioni su 100 riguardano questo aspetto), e l'addebito per servizi premium addirittura senza preavviso o in presenza di un blocco (1,6%).

La conciliazione online e la strada "veloce"

Al di là della segnalazione, ci sono però diversi canali per chiedere conto su disservizi, costi non giustificati e problemi, e il più immediato è Conciliaweb, che permette di risolvere le controversie online, gratuitamente, dal sito conciliaweb.agcom.it.

Secondo le statistiche dell'Agcom, il 67% delle controversie trattate attraverso questo canale si chiude con un accordo tra cliente e compagnia. Non solo. Alcune delle problematiche più comuni possono essere trattate attraverso un canale veloce, che permette di raggiungere un accordo in meno tempo. Parliamo di una conciliazione semplificata, che si risolve attraverso uno scambio di comunicazioni scritte tra le parti e il conciliatore, una sorta di chat non simultanea.

Quando è prevista la conciliazione veloce

Il canale semplificato permette di risolvere le questioni senza fissare un'udienza. Risula però efficace, scrive l'Agcom, solamente su determinate problematiche, ed è un vantaggio saperlo, prima di avviare le procedure. La casistica è però abbastanza vasta:

• addebiti per traffico in roaming o per servizi a sovrapprezzo;
• attivazione di servizi non richiesti;
• mancata restituzione del credito residuo o del deposito cauzionale;
• spese di recesso o trasferimento;
• omessa o ritardata cessazione del servizio a seguito di disdetta o recesso.

In tutti questi casi, insomma, conviene attivarsi, perché la probabilità di chiudere la controversia in poco tempo è abbastanza alta.