Telefonia fissa: ecco i migliori servizi clienti secondo l'Istituto tedesco di Qualità

Quanto conta la qualità di un servizio clienti nella scelta di un operatore telefonico? Tanto, e lo sa bene chi è rimasto anche fino a 30 minuti con l’apparecchio incollato all’orecchio ad ascoltare la musica dell’attesa, o si è sentito riattaccare la linea dall’operatore del Customer care. Ecco perché può essere utile dare un’occhiata alla classifica stilata ogni anno dall’Istituto tedesco di qualità, "Migliori in Italia – Campioni del Servizio 2022", che assegna un punteggio alle aziende sulla base dei giudizi dei clienti, guardando proprio alla qualità dell’assistenza.

265 mila consumatori intervistati

L’analisi viene sviluppata ogni anno in cooperazione con l’Università Goethe di Francoforte e riguarda non solo l’Italia, ma diversi Paesi europei. Nell’ultima edizione, quella 2022, sono stati raccolti i giudizi da 265.000 consumatori italiani su 1.616 aziende in 158 settori.

Agli intervistati sono state rivolte essenzialmente due domande:

• la prima si limitava a chiedere se il consumatore fosse stato cliente dell'azienda negli ultimi 36 mesi;
• con la seconda si indagava invece il livello di soddisfazione: agli utenti da meno di 36 mesi è stato domandato se il servizio fosse "molto buono".

Si è infine calcolata la percentuale di utenti sugli intervistati che ha dato una risposta positiva al secondo quesito.

L’indagine ha riguardato, tra le altre, le aziende che forniscono il servizio di connessione fibra e Adsl, e gli operatori mobili virtuali. Non sono rientrate nel sondaggio le aziende di medie e piccole dimensioni, ma il lunghissimo elenco comprende tutti i big. L’Istituto ha pubblicato sul suo sito la classifica con tutti quelli che hanno superato la media di qualità del settore.

Fastweb e WindTre al top

Il settore delle telecomunicazioni non brilla per livello di soddisfazione: le prime aziende del settore appaiono in media solo a metà della classifica generale, segno del fatto che in altre aree i servizi clienti sono più graditi ai consumatori. Nell'ambito delle telecomunicazioni, i clienti che assegnano un bollino qualità all’assistenza non raggiungono nel migliore dei casi il tasso di 70%, mentre in altri settori superano il 90%.

Premesso questo, nell’ultimo sondaggio è Fastweb ad aggiudicarsi il primo posto per la migliore assistenza. Con il 65,1% dei clienti che giudica molto buono il servizio dell’azienda, la compagnia è la prima della voce "internet e Fibra", seguita a poca distanza da WindTre (con un punteggio di 64,4%) e da Tim (62,6%). Sono invece circa 300 posizioni più in basso Vodafone (55,2% di utenti), Tiscali (54,8%) e Sky Wi-fi (54,5%).

Tutte le altre compagnie non superano invece la sufficienza, nel senso che sono sotto la media del mercato.

Gli indici di gradimento si ripetono simili nella classifica relativa al servizio di Adsl, dove a piazzarsi in cima sono nell’ordine Fastweb (con un rating del 60,5%), WindTre (60,2%) e Tim (57,9%), le uniche a collocarsi sopra la media del settore. Se consideriamo invece l’Internet via radio (il sistema Fwa) in cima al podio troviamo Eolo (57,6%), mentre Tim (55,1%) e Vodafone (54,2%) guadagnano rispettivamente il secondo e il terzo posto. La classifica prende in considerazione anche la qualità del servizio nei punti vendita, dove anche questa volta spicca il brand di WindTre (con il 65,6% di clienti soddisfatti) seguito da Iliad e Tim (63,5%).

Kena Mobile prima tra gli operatori virtuali

L’Istituto tedesco di Qualità ha analizzato anche le perfomance dei servizi assistenza degli operatori virtuali. In questo settore il più apprezzato è sicuramente quello di Kena Mobile, che soddisfa il 67,5% dei suoi clienti, mentre le medaglie di argento e di bronzo vanno a Coop Voce (63,8% di rating) e Ho. Mobile (63,3%). Quarto e quinto posto, infine, per Fastweb Mobile (61,2%) e Poste Mobile (59 clienti soddisfatti su 100).

Autore

Pugliese trapiantata in Emilia, giornalista professionista dal 2005, laurea in filologia romanza e master in giornalismo all’Università di Bologna.