La tutela del consumatore: cosa fare in caso di problemi con la compagnia telefonica

A chi mi rivolgo se si verifica un problema con il mio gestore di telefonia mobile? Dove mi posso informare adeguatamente sulla questione? Quale forma di tutela mi spetta in materia di offerte telefonia mobile? Queste sono le domande che si pone in genere il cliente che, dopo aver attivato un contratto con una compagnia telefonica, ha la sensazione che il servizio fornito non sia adeguato alle condizioni pattuite o incorre in complicazioni di qualunque genere.

Assistenza: quando e a chi richiederla

Nel caso in cui si voglia richiedere assistenza per una problematica specifica, ad esempio se si ricevono degli addebiti impropri in bolletta per ragioni difficili da individuare o si riscontrano delle difficoltà con la linea, allora è bene contattare il proprio operatore e segnalare la questione. Se ciò non è abbastanza, tuttavia, esistono decreti e disposizioni molto precise che disciplinano le controversie tra clienti e operatori.

Gli utenti che vogliono agire in giudizio nei confronti del proprio gestore telefonicoin seguito alla violazione di un proprio diritto (come interruzioni della linea, contestazione di bollette, indebito prolungamento di un contratto eccetera), sono tenuti a promuovere preventivamente un tentativo di conciliazione. La domanda di conciliazione deve essere presentata ai Comitati Regionali per le Comunicazioni, alle Camere di Commercio territorialmente competenti oppure presso gli organismi di conciliazione in materia di consumo. Se la conciliazione ha esito positivo, è redatto un verbale di conciliazione e anche una sola delle due parti potrà richiedere l'esecuzione forzata.

Le norme che tutelano i consumatori

In generale, tra i principali documenti che regolano il campo dei diritti del consumatore, uno dei più importanti è sicuramente il codice del consumo, a cui si aggiungono diverse modifiche, tra cui l’attuazione della direttiva 2011/83/UE sui diritti dei consumatori (d.l. 21 febbraio 2014, n. 21) che introduce delle modifiche relative ai contratti a distanza e ai contratti conclusi fuori dai locali commerciali, i cui punti principali sono:

• obbligo di informativa precontrattuale: ovvero definire l'identità del professionista, le caratteristiche del prodotto o del servizio, le modalità di pagamento e le garanzie a favore del consumatore;
• obbligo della forma scritta e di un linguaggio chiaramente comprensibile;
• applicazione del diritto di ripensamento: il consumatore può, entro 14 giorni e senza necessità di motivazione, recedere dal contratto (de debitamente informato); qualora non fosse stato informato infatti il termine si allunga a 12 mesi;
• possibilità di restituzione del prodotto: dal momento che il consumatore può esercitare il diritto di ripensamento, potrà restituire il prodotto, anche se danneggiato.

Un’altra utile modifica è il codice delle comunicazioni elettroniche (d.l. 1° agosto 2003, n. 259) che ha introdotto alcune novità riguardo gli apparati ricetrasmittenti di libero uso.

Se un utente si ritiene leso nei suoi diritti, può fare riferimento alle apposite risorse predisposte dall'Agcom, ovvero “Tutela degli utenti, contenziosi e sanzioni”. Qui è possibile capire nel dettaglio come gestire alcune delle problematiche più comuni legate alla telefonia mobile: ad esempio, in caso di contenzioso tra utenti e operatori, in questa pagina è possibile capire come gestire una conciliazione tramite Co.re.com (Comitato regionale per le comunicazioni).