Modifiche al contratto luce e gas: cosa fare quando il gestore "ritocca" l'offerta

Alzi la mano chi non ci è passato almeno una volta: sottoscrivi un contratto di telefonia e Adsl perché c’è una promozione imperdibile, ma dopo qualche tempo ti ritrovi a pagare di più, perché il canone aumenta, l’offerta si trasforma o un servizio che prima era gratuito diventa a pagamento. Da qualche anno le cosiddette "modifiche unilaterali del contratto" sono una pratica abbastanza diffusa tra le compagnie telefoniche, e perfettamente legale.

Secondo la legge i gestori possono infatti stabilire in assoluta autonomia di cambiare le condizioni dei contratti in corso, a patto che rispettino certe condizioni, prima tra tutte informare il cliente.

Occhio alla comunicazione

L’articolo 70 del Codice delle comunicazioni elettroniche stabilisce che le compagnie, una volta deciso di procedere alla modifica delle condizioni, sono tenute a darne preavviso ai clienti almeno 60 giorni prima. Quando si tratta di utenze di telefonia mobile lo fanno di solito via sms, per quelle fisse, invece, di norma inviano una comunicazione sulla fattura mensile.

Per noi clienti è quindi molto importante ritagliarsi almeno 5 minuti ogni tanto per leggere attentamente le fatture o le comunicazioni che ci invia la società telefonica, non dimentichiamo che potrebbero contenere informazioni importanti.

In questi casi la comunicazione è di quelle da non perdere, perché l'operatore non si deve limitare a informare il cliente della sua decisione, ma deve specificare chiaramente che in virtù della modifica unilaterale del contratto questi può recedere senza penali e senza costi aggiuntivi.

Il recesso a zero spese

La novità - ha chiarito l'Authority per le comunicazioni - deve essere spiegata all'utente in maniera chiara e trasparente. Per citare un caso abbastanza frequente in passato, un sms che non ti fornisce tutte le indicazioni di cui hai bisogno, e non specifica che da quel momento chiudere il contratto senza oneri è un tuo diritto, è considerata una pratica scorretta.

In più, la compagnia deve fornire anche le motivazioni della sua scelta, che devono essere esaustive, comprensibili e oggettive. Diciture come "la modifica è dovuta a un mutamento delle politiche commerciali" non basta a giustificare per esempio l’aumento della tariffa.

Come muoverti

Una volta ricevuta la comunicazione, il cliente ha circa un mese di tempo per recedere dal contratto senza penali né costi di disattivazione. La compagnia infatti deve informarlo che può agire fino a 30 giorni prima della modifica.

Le scelte in questo caso sono essenzialmente due: scegliere una proposta dello stesso operatore o cambiare società, naturalmente a costo zero.

• Anche se si tratta di una linea fissa con connessione internet, la compagnia non può in nessun caso addebitare al consumatore i costi di disattivazione, di solito dovuti, o gli sconti di cui hai usufruito.
• L’unica spesa che eventualmente resta a carico dell'utenza sono le rate residue di dispositivi come router, modem o altro acquistati in combinazione con l’abbonamento telefonico.
• Anche su questo, poi, l’Autorità garante per le comunicazioni ha specificato che pagamento delle rate restanti "dovrà essere richiesto con modalità rispettose dei diritti dei consumatori".
• In sostanza la somma da pagare non potrà essere addebitata in un solo colpo, ma spalmato su in rate.

La procedura

Se scegli di recedere, ricorda anche che è tuo diritto non impazzire per trovare la giusta modalità. Sempre l’Agcom ha tenuto a chiarire che nella famosa comunicazione in cui la compagnia ti avverte della modifica, è tenuta a illustrare in modo trasparente la procedura per esercitare il diritto di recesso. Dovrà quindi darti istruzioni certe, indirizzi, siti e numeri di riferimento.

È stato poi stabilito che il cliente può usare per la disdetta le stesse modalità esistenti per attivare l’offerta o sottoscrivere un contratto. In sostanza, se per creare una nuova linea basta una chiamata al call center o la compilazione di un form sul web, l’operatore non può pretendere che per il recesso tu debba inviare una raccomandata o una Pec.

Se queste condizioni non vengono rispettate puoi aprire una procedura di reclamo, e poi rivolgerti alla piattaforma dell'Autorità per le controversie (https://conciliaweb.agcom.it/conciliaweb/login.htm ).

Occhio alle truffe

Purtroppo, anche se le regole in questo caso sono molto chiare e la tutela è massima, c’è chi approfitta in maniera fraudolenta di questo meccanismo per ingannare i consumatori e indurli a cambiare gestore.

Si potrebbe trattare di operatori di telemarketing che lavorano in società esterne alle compagnie telefoniche, e che agiscono di propria iniziativa per strappare nuovi contratti, indagare su questi casi è però praticamente impossibile, perché tutto avviene via telefono, e la truffa è indimostrabile, nonostante le denunce.

Fatto sta che nei mesi scorsi alcune associazioni dei consumatori hanno ricevuto diverse segnalazioni da parte di utenti che raccontavano di avere ricevuto la telefonata del call center del proprio gestore, in cui un operatore annunciava loro un imminente (e consistente) aumento del canone, prospettandogli poi la possibilità di cambiare società.

Gli stessi clienti raccontano di avere ricevuto subito dopo la chiamata del call center di un'altra compagnia, che proponeva loro nuove offerte. Naturalmente, spinti dalla possibilità di evitare il maxirincaro le "vittime" hanno attivato la procedura per cambiare compagnia, scoprendo solo dopo che il vecchio gestore non aveva in programma nessuna modifica del contratto, non li aveva mai contattati, e dopo avere ricevuto la comunicazione di disdetta aveva addebitato loro legittimamente i costi di disattivazione.

Per evitare incidenti del genere meglio quindi tenere a mente due cose:

• la prima è che la modifica delle condizioni contrattuali è sempre annunciata in forma scritta.
• n secondo luogo, i "ritocchi" alle tariffe operati dalle compagnie non sono mai esageratamente alti.

Se al telefono vi annunciano un raddoppio del canone, insomma, è quasi certo che si tratti di una truffa. Meglio sempre fare una verifica chiamando il servizi clienti.

Autore

Pugliese trapiantata in Emilia, giornalista professionista dal 2005, laurea in filologia romanza e master in giornalismo all’Università di Bologna.