Guasto alla rete internet: quando scatta il diritto al risarcimento e cosa prevede la legge

Cosa dice la legge: la delibera AgCom n. 347/18/CONS

Il principale riferimento normativo in materia è la delibera 347/18/CONS dell’AgCom, l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni. Il provvedimento disciplina gli indennizzi automatici che gli operatori devono riconoscere agli utenti in caso di disservizi, introducendo un principio chiaro: se la connessione non funziona per responsabilità dell’operatore, l’utente ha diritto a un risarcimento economico.

Tra i casi previsti dalla delibera:

• ritardo nell’attivazione del servizio rispetto ai tempi indicati nel contratto;
• interruzione o sospensione del servizio senza preavviso;
• mancata portabilità del numero telefonico entro le tempistiche previste;
• guasti tecnici prolungati non imputabili a eventi eccezionali o cause di forza maggiore.

In tutti questi casi, è previsto un indennizzo automatico per ogni giorno di disservizio. Le cifre variano in base alla tipologia di guasto e possono partire da 2 euro al giorno, ma salire anche a importi superiori in situazioni più gravi, come la perdita del numero o l’assenza completa di linea per lunghi periodi.

Il ruolo del Corecom e la conciliazione obbligatoria

Se l’utente ritiene di non aver ricevuto un risarcimento adeguato, può avviare una procedura di conciliazione presso il Corecom, il Comitato regionale per le comunicazioni, organo delegato dall’AgCom alla gestione delle controversie tra utenti e operatori. Questa conciliazione è gratuita e obbligatoria prima di ogni eventuale causa civile, e spesso permette di ottenere risarcimenti senza dover ricorrere a vie legali.

In molti casi, l’AgCom ha anche invitato gli operatori a riconoscere un indennizzo anche quando il disservizio non dipende direttamente da loro, ma dal gestore della rete fisica (ad esempio Open Fiber o TIM), proprio per garantire una maggiore tutela al consumatore.

Quando il risarcimento non è dovuto

Non tutti i disservizi danno automaticamente diritto a un indennizzo. Sono esclusi i guasti derivanti da cause di forza maggiore, come eventi climatici estremi (alluvioni, terremoti, incendi), calamità naturali o atti vandalici. In questi casi, sebbene il disagio per l’utente sia comunque reale, la legge esonera l’operatore da responsabilità diretta.

Come richiedere l’indennizzo

Per ottenere il risarcimento, l’utente può:

1. segnalare tempestivamente il guasto all’assistenza clienti del proprio operatore;
2. verificare se esistono indennizzi automatici già previsti in fattura;
3. se l’operatore non riconosce alcun indennizzo, avviare una conciliazione tramite il portale ConciliaWeb dell’AgCom, allegando le prove del disservizio (ticket di assistenza, screenshot, comunicazioni ricevute, etc.).

L’intero processo può essere gestito online ed è particolarmente accessibile anche per i privati cittadini, senza bisogno di avvocato.

La qualità minima del servizio internet

Oltre al risarcimento in caso di guasto, l’AgCom ha introdotto anche parametri minimi di qualità per le connessioni Internet, soprattutto per quelle in banda larga e ultra larga. Gli operatori devono garantire valori minimi di velocità, latenza e disponibilità del servizio. Se il servizio ricevuto è costantemente al di sotto di tali soglie, l’utente può contestare il contratto e chiedere la cessazione senza penali.

Tutele per disservizi sempre più frequenti

Nel 2024 si è assistito a un aumento delle segnalazioni di disservizi internet in molte aree d’Italia, soprattutto nelle zone periferiche o dove la copertura della rete in fibra FTTH o FTTC è ancora disomogenea. Questo rende ancora più urgente una maggiore trasparenza e tutela dei consumatori, che spesso si trovano a fronteggiare lunghe attese e risposte elusive da parte degli operatori.

Secondo alcune associazioni dei consumatori, gli indennizzi riconosciuti sono spesso troppo bassi rispetto ai danni reali, specie per chi lavora in smart working o gestisce attività online. Per questo, si chiedono modifiche normative che rendano più rapidi, equi e proporzionati gli indennizzi, anche attraverso sanzioni più severe per gli operatori inadempienti.