Controversie telefoniche: come risolvere un problema con l'operatore ADSL o Fibra

Come fare reclamo alla compagnia internet

Nella grande maggioranza dei casi la procedura può essere attivata contattando il servizio assistenza della compagnia via fax, via posta o Pec, oppure compilando i form nell’area clienti del sito, o, ancora telefonando direttamente al servizio clienti. La forma scritta ha il vantaggio di lasciare nelle mani dell’utente una traccia del fatto che il proprio reclamo è arrivato a destinazione, ma chi si serve del canale telefonico deve ricordare che l’operatore del call center è tenuto a rilasciare un codice identificativo del reclamo. Attenzione, è un passaggio importante, e ci sono almeno due ragioni per trascriverlo: la prima è che quel codice sarà indispensabile nel corso della procedura per avere notizie sullo stato di avanzamento della pratica; la seconda, più importante, perché costituisce la prova del fatto che il reclamo è arrivato a destinazione, e impegna la compagnia a esaminarlo entro un determinato periodo di tempo.

Tempistiche risoluzione controversia telefonica

I reclami sui servizi di Tlc devono essere valutati e gestiti dalle aziende entro un massimo di 45 giorni dal ricevimento, a meno che nella Carta dei Servizi non sia indicato un termine più breve. Inoltre, l'esito della pratica deve essere comunicato all'utente, sia in via informale , per esempio telefonicamente (succede nel caso di risoluzione di un problema, in genere è l’operatore del call center a dare la buona notizia al cliente), sia per iscritto. Anche nel caso in cui il reclamo venga respinto, l’operatore è tenuto a informare il diretto interessato, anzi, dovrà fornire la motivazione del rifiuto in forma scritta, indicando anche gli accertamenti fatti per esaminare il problema.

Se il gestore non risponde: la conciliazione

Nell’eventualità in cui la risposta sia negativa, o se la compagnia non dà riscontro, si può attivare la procedura di conciliazione tra utenti ed operatori presso i Co.re.com. regionali. Anche la conciliazione è un passaggio obbligato per potere eventualmente agire in giudizio in un secondo momento, e può essere avviata in diversi modi: rivolgendosi alle Camere di conciliazione istituite presso le Camere di commercio; accedendo alla cosiddetta conciliazione paritetica, dal sito web dell’azienda o rivolgendosi a un’associazione dei consumatori (in questo caso compagnia e associazione cercheranno insieme un accordo nell’interesse dell’utente); attraverso ConciliaWeb, la piattaforma telematica dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, che risolve le controversie tra utenti e operatori di telefonia, Internet e Paytv, via web.

Conciliaweb: come funziona

Per avviare la procedura bisogna registrarsi sul sito conciliaweb.agcom.it, o utilizzare, per chi le possiede, le proprie credenziali Spid (Sistema Pubblico di Identità Digitale), indicare i propri dati, il nome dell’operatore, e selezionare da un menu a tendina il tipo di problema per cui si chiede la mediazione. Entro 10 giorni l’Authority invia il primo responso, comunicando se la richiesta è ammissibile oppure no. Corre poi un intervallo di tempo durante il quale il gestore può contattare l’utente e proporre una soluzione o un accordo. Cliente e compagnia dialogano in un’area riservata, in una sorta di chat. Se l’offerta dell’azienda è considerata soddisfacente e viene accettata, si può già chiudere l’accordo, in caso contrario, oppure se l’azienda non si fa viva, si passa alla conciliazione vera propria. Nei casi più semplici la negoziazione viene gestita sempre via “chat”, con l’intervento di un rappresentante del Corecom: sarà poi il conciliatore a suggerire una forma di accordo. Nei casi più complessi viene invece fissata un’udienza in videoconferenza entro 30 giorni (gli utenti possono scaricare sul loro pc o su un altro dispositivo un software, dal sito dell’Autorità, che consentirà loro di collegarsi).

Per i casi non risolti

Se la proposta del mediatore non viene accettata da entrambi, il conciliatore rilascerà un verbale di mancata conciliazione o di soluzione parziale della lite. Arrivati a questi punto gli utenti hanno una terza possibilità: entro tre mesi possono chiedere al Co.re.com. competente o all’Agcom di definire la controversia, accedendo sempre alla piattaforma Conciliaweb e compilando il modello “GU 14”, dove dovranno inserire i propri dati e gli estremi del verbale di mancata conciliazione. La decisione delle autorità questa volta sarà vincolante, e dovrà arrivare entro 180 giorni dal deposito della domanda. In alternativa ci si può rivolgere a un giudice.

La procedura d’urgenza

Se durante il reclamo il tentativo di conciliazione o la definizione da parte dell’Authority o del Co.re.com. l'operatore ha sospeso l'erogazione del servizio o l’utente sta subendo un grave disservizio, può avviare una procedura d’urgenza presso il Co.re.com. competente per territorio: l’istituto interverrà entro 10 giorni per garantire la risoluzione del problema.