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Banche ed emergenza sanitaria: gli italiani ora pretendono di più

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I cambiamenti nello stile di vita provocati dalla pandemia hanno modificato anche l'approccio degli italiani nei confronti dei servizi bancari. Ora desiderano sempre maggiore rapidità nelle procedure e risposte tempestive. Inoltre sono pronti ad aderire - in caso di insoddisfazione - a proposte alternative, incluse quelle di operatori finanziari diversi dai normali istituti di credito. Così come sono disponibili a condividere i propri dati con vari operatori finanziari (open banking), in cambio di vantaggi.

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Il sondaggio

Emerge da una ricerca sulle aspettative dei cittadini in questo campo, svolta dal Boston Consulting Group (BCG), società statunitense di consulenza strategica con 90 sedi in 50 paesi. Il sondaggio ha coinvolto 750 clienti di grandi banche in Australia, Canada, Cina, Germania, Regno Unito, Stati Uniti e Italia.

Voglia di cambiare

Gli italiani mostrano di avere apprezzato in larga maggioranza (tra 91% e 76%, a seconda dei settori bancari) il sostegno ricevuto dalle proprie banche durante l'emergenza. Da un lato, la pandemia ha aumentato nel 35% dei casi il legame con la banca di riferimento. Tuttavia, nel 2020, 52 persone su 100 hanno almeno valutato la possibilità di cambiare istituto per ragioni legate alla qualità dei servizi; il 4% lo ha fatto.

Le motivazioni

Perché più della la metà dei clienti della banche italiane è stato tentato di cercarne una nuova? Il 36% si sente poco seguito nelle operazioni, il 35% vorrebbe risposte più veloci, il 20% ritiene che sia troppo difficile trovare interlocutori in banca, il 20% pensa che le sue esigenze sul fronte creditizio non vengano soddisfatte in modo adeguato. Risulta inoltre un aumento del ricorso a operatori diversi dalle banche tradizionali. Molti infatti (il 38%) ritengono che essi possano garantire una gamma più ampia di servizi, che il credito sia fornito più velocemente (35%) e che ci sia più competenza sul fronte del digitale (18%).

Verso il digitale

Inoltre è stato rilevato che un quarto dei clienti italiani si sia registrato per la prima volta a un prodotto o servizio bancario digitale proprio durante la pandemia; la metà sostiene che userà questa modalità di più in futuro. Però il 77% dichiara che continuerà anche a frequentare le filiali delle banche. In prospettiva, gli istituti di credito dovranno organizzarsi per fornire il servizio con equilibrio ed efficienza, sia in forma digitale sia in modo tradizionale.

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Pubblicato da Marco Brando il 10 febbraio 2021

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