WhatsApp e altri sistemi di messaggistica istantanea sono già usati da alcune banche per comunicare con i clienti.
Secondo Riccardo Pasotti, senior advisor di Supernovae Labs (è il primo acceleratore fintech per banche e assicurazioni in Italia e uno dei principali in Europa), citato da Money.it, questo sistema deve espandersi sempre di più, considerando che in un futuro prossimo potrà diventare prevalente.
Per fare un esempio dei progressi in questo campo, nel 2019 soltanto il 14% dei clienti delle banche gradiva un sistema di messaggistica online per ottenere assistenza; gli altri volevano parlare con un bancario in carne ed ossa. Oggi, a metà del 2021, i fan della chat e dei chatbot (software che simula le conversazioni umane - scritte o parlate - consentendo agli utenti di interagire con i dispositivi digitali come se stessero comunicando con una persona reale) sono già il 40%.
Il Covid-19 è stato ed è tuttora un grande abilitatore e, nel bene o nel male, un’opportunità. Nell’impossibilità di relazionarsi fisicamente, ha obbligato banche e clienti che ancora non avevano fatto passi decisi verso la digitalizzazione ad adottare i canali di relazione a distanza, spiega Pasotti in un’intervista a IKN Italy.
Tuttavia, aggiunge l'esperto, anche se le banche hanno recepito il messaggio - sviluppando piattaforme evolute di internet banking, app, trading, modalità di sottoscrizione da remoto dei propri contratti bancari e d'investimento - solo poche hanno saputo utilizzare gli strumenti digitali per ingaggiare i propri clienti in una logica molto più vicina a quella delle realtà di e-commerce che a una banca.
Il futuro qual è? È il coinvolgimento del consumatore (customer engagement) che può garantire servizi e consulenze a tutto campo. L’utilizzo di WhatsApp per fare banca è una rivoluzione, spiega Pasotti, perché è percepito dai clienti finali come maggiormente naturale rispetto alle applicazioni bancarie. Si pensi che un utente medio passa su WhatsApp circa 14 ore al mese, con una crescita dell’81% del tempo di utilizzo rispetto al pre-Covid.
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Pubblicato da Marco Brando il 23 agosto 2021
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