Banche e clienti: WhatsApp e la messaggistica istantanea sono il futuro

Favorevoli 4 clienti su 10

Per fare un esempio dei progressi in questo campo, nel 2019 soltanto il 14% dei clienti delle banche gradiva un sistema di messaggistica online per ottenere assistenza; gli altri volevano parlare con un bancario in carne ed ossa. Oggi, a metà del 2021, i fan della chat e dei chatbot (software che simula le conversazioni umane - scritte o parlate - consentendo agli utenti di interagire con i dispositivi digitali come se stessero comunicando con una persona reale) sono già il 40%.

La digitalizzazione forzata

Il Covid-19 è stato ed è tuttora un grande abilitatore e, nel bene o nel male, un’opportunità. Nell’impossibilità di relazionarsi fisicamente, ha obbligato banche e clienti che ancora non avevano fatto passi decisi verso la digitalizzazione ad adottare i canali di relazione a distanza, spiega Pasotti in un’intervista a IKN Italy.

Una nuova realtà

Tuttavia, aggiunge l'esperto, anche se le banche hanno recepito il messaggio - sviluppando piattaforme evolute di internet banking, app, trading, modalità di sottoscrizione da remoto dei propri contratti bancari e d'investimento - solo poche hanno saputo utilizzare gli strumenti digitali per ingaggiare i propri clienti in una logica molto più vicina a quella delle realtà di e-commerce che a una banca.

Verso il futuro

Il futuro qual è? È il coinvolgimento del consumatore (customer engagement) che può garantire servizi e consulenze a tutto campo. L’utilizzo di WhatsApp per fare banca è una rivoluzione, spiega Pasotti, perché è percepito dai clienti finali come maggiormente naturale rispetto alle applicazioni bancarie. Si pensi che un utente medio passa su WhatsApp circa 14 ore al mese, con una crescita dell’81% del tempo di utilizzo rispetto al pre-Covid.

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