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Assicurazioni: mobile e social media per migliorare la Customer Experience

pubblicato da il 29 marzo 2013
Assicurazioni: mobile e social media per migliorare la Customer Experience

Se immaginate l’industria assicurativa come un mondo “vecchio” e ancorato a desuete strategie di mercato, siete lontani dalla realtà. Dal VI World Insurance Report 2013, un’indagine condotta su oltre 16.500 clienti finali e 114 top executive di società d’assicurazione in 41 Paesi, tra cui l’Italia, è infatti emerso come le compagnie guardino con sempre maggior interesse allo sviluppo dei canali mobili e delle interazioni social per contribuire a potenziare il proprio business. Un sistema che, se ben sviluppato, otterrebbe l’obiettivo di migliorare l’esperienza del cliente, scongiurandone nel contempo il passaggio alla concorrenza. L’ottimizzazione della Customer Experience è dunque la sfida del prossimo biennio per le imprese assicurative.

Oltre il 50% delle compagnie dichiara infatti che il mobile e i social media sono una delle priorità strategiche dei prossimi due anni. Il motivo è presto detto: l’attuale crisi economica ha mutato le priorità del settore e all’esigenza di contenere i costi operativi si affianca quella di acquisire e fidelizzare i clienti. L’innovazione dei modelli di servizio è vista quindi come un passaggio strategico per aumentare l’efficienza operativa, migliorare la Customer Experience e sviluppare modelli di business redditizi e sostenibili.

Mobile e social media non rappresentano soltanto un canale di vendita alternativo, ma soprattutto un’occasione di innovazione della Customer Experience lungo tutte le fasi del ciclo di vita del cliente, dalla presentazione del preventivo alla gestione del post-vendita. E nonostante la maggior parte dei clienti delle assicurazioni continuino per il momento a preferire il tradizionale contatto diretto con gli operatori, i nuovi canali digitali sono considerati sempre più importanti e preferiti quando si tratta di confrontare preventivi, comparare prodotti, accedere ad informazioni sui contratti e attivare servizi. Peccato però che l’implementazione di questi canali digitali sia considerata ancora insoddisfacente dagli utenti, in barba all’enorme diffusione di tablet e smartphone.

Proprio per questo motivo il mobile si colloca al primo posto nei programmi di investimento delle compagnie e i social media si collocano appena dietro, visto che il 67% delle società d’assicurazione li ritiene importanti, se non fondamentali, nelle performance di acquisizione e fidelizzazione della clientela.

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